{"id":25356,"date":"2025-02-03T20:22:26","date_gmt":"2025-02-03T20:22:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.storiaememorie.org\/casos-de-uso-de-la-inteligencia-artificial-en-el-contact-center-1\/"},"modified":"2025-02-03T20:22:26","modified_gmt":"2025-02-03T20:22:26","slug":"casos-de-uso-de-la-inteligencia-artificial-en-el-contact-center-1","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.storiaememorie.org\/es\/casos-de-uso-de-la-inteligencia-artificial-en-el-contact-center-1\/","title":{"rendered":"Casos de uso de la Inteligencia Artificial en el Contact Center 1"},"content":{"rendered":"

20 casos de uso de la IA en centros de contacto para transformar la experiencia del agente y del cliente <\/p>\n

IA Generativa en la Experiencia del Cliente: Los 11 Casos de Uso M\u00e1s Implementados<\/h1>\n

\"casos<\/p>\n<\/p>\n

Como tal, la tecnolog\u00eda elimina la carga que tradicionalmente recae sobre los agentes y ha demostrado su eficacia para reducir las tasas de agotamiento de los centros de contacto. Como resultado, sus clientes pueden ser m\u00e1s autosuficientes, minimizando la implicaci\u00f3n de TI en el mantenimiento y soporte diarios. Adem\u00e1s, a diferencia de las soluciones puntuales, Genesys Cloud AI est\u00e1 optimizada para CX y lista para desplegarse desde el primer d\u00eda, lo que permite obtener valor m\u00e1s r\u00e1pidamente. <\/p>\n<\/p>\n

Avaya construy\u00f3 el escaparate sobre su plataforma Avaya Experience Platform, que integra los datos y las operaciones del centro de contacto para proporcionar informaci\u00f3n centralizada e impulsar el rendimiento. Un gestor virtual de operaciones del centro de contacto, basado en un avatar, asesora y act\u00faa en nombre de los responsables del centro de contacto. El proveedor explic\u00f3 c\u00f3mo los agentes tambi\u00e9n son capaces de analizar las entradas de varios puntos del recorrido del cliente y tomar medidas independientes para mejorar los flujos de trabajo, incluida la asistencia a agentes y supervisores. ULAP Networks se est\u00e1 posicionando como una alternativa a las soluciones de comunicaciones unificadas basadas en IA, ofreciendo a los clientes una opci\u00f3n segura y sin IA para sus necesidades de comunicaciones unificadas: ULAP Voice. McDonald sugiere que, al no utilizar IA, la soluci\u00f3n de ULAP Networks evita los riesgos potenciales y los problemas de uso indebido de la IA que aqu\u00ed se exponen. <\/p>\n

\"casos<\/p>\n<\/p>\n

Antes de criticar completamente las res\u00famenes autom\u00e1ticos, es fundamental recordar la \u00e9poca anterior a que fueran una posibilidad. En los \u00faltimos 18 meses se ha producido un enorme aumento de los proveedores de servicios que implementan auto-res\u00famenes. La automatizaci\u00f3n es incre\u00edblemente \u00fatil en el centro de contacto, y el desarrollo de la IA ag\u00e9ntica pronto la har\u00e1 mucho m\u00e1s accesible. A partir de ah\u00ed, el asistente puede aconsejar a los supervisores sobre cu\u00e1ndo tienen que \u00abirrumpir\u00bb en una llamada o \u00absusurrar\u00bb consejos a los miembros de su equipo. <\/p>\n<\/p>\n

Una posible precauci\u00f3n es que si los agentes no pueden adjudicar correctamente el tono de voz del cliente, puede que no ofrezcan la empat\u00eda suficiente o no capten la inmediatez del problema. Los resultados, realizados por Gartner, se basan en una encuesta a casi 6.000 clientes de cuatro continentes. Los resultados ponen de manifiesto una clara desconexi\u00f3n entre las empresas y los clientes en cuanto al uso de la IA. A pesar de la presi\u00f3n para que los l\u00edderes de CX adopten m\u00e1s soluciones de GenAI, los clientes est\u00e1n dando la espalda a la tecnolog\u00eda. La IA conversacional permite a los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica de una marca automatizar total o parcialmente las conversaciones en los canales de mensajer\u00eda a escala. La mensajer\u00eda potenciada por la IA desempe\u00f1\u00f3 un papel importante en las respuestas a la pandemia de muchas marcas, que no fue m\u00e1s que la aceleraci\u00f3n de una tendencia que ya hab\u00eda comenzado, seg\u00fan Rob LoCascio, director general deLivePerson. <\/p>\n<\/p>\n

Alertar a los supervisores de los problemas de los agentes<\/h2>\n<\/p>\n

Eso antes de considerar la evoluci\u00f3n de estas plataformas con el autoservicio y la IA. Por ejemplo, podr\u00edan realizar una campa\u00f1a continua para enviar autom\u00e1ticamente un c\u00f3digo de descuento a los clientes \u00abneutrales\u00bb, de modo que puedan establecer mejores conexiones con ellos. Alternativamente, podr\u00edan activar alertas para comprometerse con los clientes en riesgo para recuperar la relaci\u00f3n. Por ejemplo, HubSpot tiene un modelo de Salud del Cliente, que mezcla con otras percepciones -como los datos de uso del producto- para clasificar a un cliente como \u00absano\u00bb, \u00abneutral\u00bb o \u00aben riesgo\u00bb. Sin embargo, a menudo hay lagunas en las que no existe ning\u00fan art\u00edculo de conocimiento relacionado con la consulta del cliente. Una raz\u00f3n cr\u00edtica es que muchos centros de contacto no pueden desbloquear los datos o la disciplina necesarios para beneficiarse realmente de la IA. <\/p>\n<\/p>\n

\u00bfSer\u00e1 este el a\u00f1o en que la IA domine el centro de llamadas? – CMSWire <\/h3>\n

\u00bfSer\u00e1 este el a\u00f1o en que la IA domine el centro de llamadas?<\/p>\n

Publicado: Mon, 02 Dec 2024 08:00:00 GMT[fuente<\/a>].<\/p>\n<\/p>\n

Muchos clientes adoptan la automatizaci\u00f3n, prefiriendo no hablar con alguien si pueden obtener ayuda r\u00e1pida para solucionar un problema r\u00e1pidamente y seguir adelante. Estas estad\u00edsticas ponen de relieve la oportunidad que tienen los equipos de atenci\u00f3n al cliente de utilizar la tecnolog\u00eda y transformar sus operaciones diarias. Los copilotos y los asistentes virtuales siguen impulsando la eficiencia en los equipos de atenci\u00f3n al cliente. El servicio VoiceAI Connect de AudioCodes es un excelente ejemplo de soluci\u00f3n que puede ayudar a las empresas a superar errores comunes. <\/p>\n<\/p>\n

Automatizaci\u00f3n del control de calidad: \u00bfhasta d\u00f3nde podemos llevar la IA?<\/h2>\n<\/p>\n

Hacer un seguimiento de todas las m\u00e9tricas de rendimiento de los agentes en un centro de contacto puede llevar mucho tiempo y ser complejo. Un asistente virtual de un centro de contacto puede ayudar a los supervisores alert\u00e1ndoles de las oportunidades de reconocimiento positivo y coaching. Durante el procesamiento posterior al contacto, los asistentes virtuales pueden etiquetar autom\u00e1ticamente la conversaci\u00f3n de cada cliente con un c\u00f3digo de disposici\u00f3n. Sin embargo, los conocimientos sobre el sentimiento del cliente tambi\u00e9n pueden proporcionar a los agentes informaci\u00f3n sobre d\u00f3nde pueden mejorar de forma proactiva. De hecho, si se aprovechan correctamente, pueden reducir los largos tiempos de espera, hacer un seguimiento del sentimiento del cliente, aumentar las ventas y ofrecer a los equipos de servicio formaci\u00f3n en directo. <\/p>\n

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Incluso las normativas creadas por la UE y EE.UU. exigen a las empresas que apliquen \u00e9ticamente la IA de forma que aumente el n\u00famero de empleados humanos, en lugar de sustituirlos por completo. Podemos esperar que las organizaciones, las naciones y los clientes individuales se inspiren en las normativas creadas por la UE y EEUU. Vimos un proceso similar cuando la UE introdujo sus directrices sobre el Reglamento General de Protecci\u00f3n de Datos (RGPD) hace unos a\u00f1os. La IA realiza un seguimiento de los plazos de los proyectos e informa proactivamente al cliente de posibles retrasos, ofreci\u00e9ndole soluciones alternativas. Bas\u00e1ndose en el historial de viajes del cliente, la IA sugiere un itinerario personalizado, reserva experiencias locales y ofrece reservas en restaurantes. Por ejemplo, la IA generativa puede facilitar la supervisi\u00f3n de las bandejas de entrada de correo electr\u00f3nico y los canales sociales, y responder r\u00e1pidamente a las consultas de los clientes. <\/p>\n<\/p>\n

Este es el caso de uso con el que suelen empezar la mayor\u00eda de los centros de contacto, ya que est\u00e1 orientado internamente. Cualquier problema puede incomodar a los agentes, pero ayudar\u00e1 a proteger la marca de tener clientes descontentos. Con un asistente virtual para centros de contacto, los supervisores pueden recibir alertas de se\u00f1ales de sentimientos negativos de los empleados hacia los clientes e intervenir proactivamente para solucionar el problema. Incluso podr\u00edan ofrecer a los agentes la opci\u00f3n de tomarse un descanso, reduciendo el riesgo de insatisfacci\u00f3n que puede provocar absentismo o rotaci\u00f3n. <\/p>\n<\/p>\n